O médico ficou chocado ao descobrir a sua reputação na internet. Demos um tempo para ele assimilar a situação. Centenas de pacientes tinham descarregado seus sentimentos nas avaliações do Google daquela clínica, e ele não fazia ideia da gravidade do problema.
No consultório, os pacientes sempre eram cordiais, então como ele poderia saber que havia um problema grave na clínica? Uma rápida olhada nos comentários revelou uma enxurrada de reclamações sobre atrasos e mau comportamento dos funcionários. O problema não estava dentro do consultório, mas na recepção.
É por isso que é tão importante saber a opinião dos clientes. O conceito NPS (Net Promoter Score), ou pesquisa de satisfação, tem o objetivo de gerenciar esse tipo de problema. Muitos não usam, justificando: “Eu nunca preencho isso!” De fato, o cliente médio raramente preenche, mas os fãs e os detratores sempre o fazem. O NPS identifica quem gosta muito do serviço e quem teve uma experiência péssima. O primeiro grupo são promotores da empresa; o segundo, destruidores de reputação.
O poder do NPS da Recepção Clínica
Quando encontramos fãs, devemos incentivá-los a publicar testemunhos e boas avaliações. Eles atraem mais clientes com sua postura positiva. É por isso que muitos artistas têm fã-clubes; esses fãs ajudam a construir uma reputação positiva. Eles merecem um atendimento especial, pois seu comportamento atrai novos clientes.
Quanto aos detratores, identificá-los permite uma retratação. O objetivo é impedir que eles destruam a imagem da clínica. Às vezes, palavras gentis e pequenos brindes podem reduzir seu ímpeto de falar mal.
Inovar na recepção da clínica e prestar atenção às opiniões dos clientes pode transformar a percepção pública e garantir um atendimento de excelência. Afinal, a primeira impressão é a que fica!
Acima temos um modelo de NPS. Com o Medware Clínicas e Medware Paciente Conectado, é possível enviar pesquisas de satsfação para os clientes automaticamente via WhatsApp.
2024 é o grande ano dos sistemas de mensagem nas recepções.
O NPS associado ao WhatsApp permite realizar pesquisas facilmente, não somente isso, a mensuração é em tempo real.
O Medware Paciente Conectado previu tudo isso, por isso temos integração com WhatsApp que permite fazer confirmação de agenda, remarcação, cancelamento facilmente. E além disso, desenvolver as pesquisas de satisfação.
E tudo isso pode ser monitorado via Dasboards (Paineis), permitindo descobrir falhas de atendimento e controlar faltosos e cancelados.
