A jornada do paciente

A jornada do paciente é o caminho que percorremos entre a descoberta de um sintoma de alguma doença até o seu tratamento.

Sintomas

Quando os primeiros sintomas surgem, o paciente frequentemente recorre à internet em busca de respostas. Navegando por diversas fontes online, ele encontra orientações que o incentivam a procurar a ajuda de um profissional de saúde, reconhecendo a importância de um diagnóstico preciso e de um tratamento adequado.

Conscientização

Enquanto busca informações na internet, o paciente começa a suspeitar da gravidade dos sintomas que está sentindo. No entanto, levará algum tempo até que ele se sinta confiante o suficiente para buscar ajuda profissional. Diversos fatores influenciam essa decisão, como a complexidade dos sintomas, que muitas vezes adiam a procura por atendimento de saúde.

Busca por um profissional de saúde

Depois de se informar sobre o problema que acredita ter, o paciente busca o profissional ideal. Essa procura pode ocorrer de várias maneiras, seja por atendimento particular, convênios ou pelo SUS, mas, geralmente, todas as escolhas são baseadas em referências de pessoas de confiança, como amigos e familiares, ou em avaliações de serviços de saúde disponíveis em plataformas virtuais, como sites e aplicativos.

Agendamento

Depois de pesquisar e escolher um profissional, chega o momento em que o acolhimento se torna fundamental. Aspectos como atendimento, agilidade, competência médica e empatia são cruciais para proporcionar uma experiência positiva e garantir uma boa avaliação ao final da jornada. Desde o primeiro contato para agendamento, seja presencial ou via telemedicina, a prestação de serviço é iniciada. Nessa fase, o paciente já se informou sobre o serviço de saúde e o profissional escolhido. Portanto, é essencial que todas as interações em cada etapa sejam satisfatórias.

Confirmação

Mensagens automáticas para confirmar os detalhes do agendamento e lembrar o paciente na véspera da visita.

Atendimento por senha

O atendimento presencial começa na recepção, onde o paciente recebe uma senha e espera sua vez, acompanhando a movimentação pelo telão.

Recepção clínica

Na recepção, o paciente realiza a identificação complementar. Se for o caso de uso de plano de saúde, assina as guias dos procedimentos a serem realizados. A recepcionista entra em contato com a operadora para confirmar a realização dos procedimentos. O paciente volta a esperar, acompanhando o momento da consulta pelo telão.

Consulta

O atendimento ao paciente, seja presencial ou por telemedicina, é um dos fatores decisivos para uma experiência positiva ao longo da jornada. Para obter um diagnóstico preciso, muitas vezes são necessários exames complementares. Nessa etapa, o paciente também valoriza indicações de serviços de saúde confiáveis, como clínicas e laboratórios. A melhor maneira de fidelizar um paciente é acompanhá-lo ativamente durante toda a jornada, demonstrando responsabilidade e envolvimento com o tratamento.

Prontuário médico

Essencial na jornada do paciente, permite ao médico ter o histórico e prover um melhor acompanhamento. Não é apenas registrar, mas garantir que ouviu as demandas do paciente e está atento a toda a percepção do paciente diante dos sintomas, disposto a prover uma solução que encaminhe para uma melhor qualidade de vida. Nessa etapa, o médico usa ferramentas auxiliares como o bulário e pedidos de exames.

Pedido de exames

Solicitação de exames complementares, com a necessidade de retorno para conclusão ou acompanhamento.

Exames complementares

O paciente realiza os exames complementares seguindo a recomendação médica.

Retorno

De posse dos resultados, o paciente retorna ao médico inicial para diagnóstico final ou solicitação de exames complementares. O profissional de saúde deve estar disponível para esclarecer dúvidas e garantir que o paciente esteja ciente do tratamento a ser realizado e da importância do acompanhamento médico.

Tratamento

Após a consulta e os exames, com o diagnóstico em mãos, inicia-se a jornada de tratamento do paciente. O profissional de saúde deve estar disponível para esclarecer dúvidas e garantir que o paciente prossiga com o tratamento. Geralmente, o tratamento vem acompanhado de mudanças nos hábitos alimentares, inclusão de atividade física e modificação da postura. A orientação nesta etapa é essencial, por isso é importante manter um canal de comunicação aberto com o paciente após a consulta.

Retorno e avaliação

A última etapa da jornada do paciente envolve o agendamento de novas consultas e a avaliação do serviço de saúde prestado e do atendimento realizado pelo profissional. Além do acompanhamento de retorno, o paciente avalia a prestação do serviço desde o primeiro contato até a finalização, utilizando diversos meios online. É indispensável solicitar ativamente que ele deixe suas recomendações, criando um vínculo de relacionamento presencial e online a longo prazo.

Pós-atendimento

A clínica entra em contato com o paciente para avaliar o atendimento e garantir que foi atendido adequadamente. Nessa etapa, o paciente já tem conclusões sobre o atendimento como um todo e pode expressar seu nível de satisfação.

Moisés Nogueira de Faria
CEO da Medware
@moisesnogueiraoficial