Atenção Centrada no Paciente: Como Implementar no dia a dia
A atenção centrada no paciente é um dos três pilares estratégicos da Experiência do Paciente. Segundo Kelly Rodrigues, isso significa “o cuidado que respeita as preferências, necessidades e valores individuais, assegurando que sejam o guia de todas as decisões clínicas”. Não se trata de permitir que o paciente faça todas as suas vontades, mas de entender quais são as suas perspectivas e prepará-lo para futuras intervenções médicas, se necessário, dividindo as decisões com ele e promovendo o seu engajamento no tratamento.
Esse cuidado deve ser organizado em torno das necessidades de saúde e expectativas dos pacientes e suas famílias, não apenas em torno da doença. Muitas vezes, tratamentos e procedimentos são realizados de maneira padronizada, com base exclusivamente na literatura e no que o profissional considera o melhor caminho. No entanto, o cuidado centrado no paciente vai além: é envolver o paciente, é envolver a família para entender as perspectivas e fazer ajustes conforme necessário.
Treinamento da equipe assistencial, Planejamento colaborativo, coordenado e personalizado do cuidado e a relação médico-paciente.
É fundamental oferecer um conjunto claro de orientações para que os profissionais de saúde possam ampliar sua visão, levando em conta as particularidades dos pacientes, em vez de focar apenas na doença. Para isso, alguns passos são essenciais, como a escuta ativa da história do paciente, que inclui sua história de vida, aspectos pessoais, contextos familiares e sociais, além de compreender o ambiente em que está inserido. Essa abordagem vai além da simples classificação de sintomas e doenças descritas no prontuário.
As informações contidas no prontuário funcionam como um quadro que reflete o que realmente importa para o paciente, ajudando a entender as dimensões da doença e seus impactos emocionais. Isso também pode estruturar o relacionamento entre a equipe de saúde e o paciente.
Trabalhando em conjunto com o paciente, é possível planejar o tratamento, o cuidado e o apoio de maneira que atenda suas necessidades e expectativas. Assim, é possível identificar o que é realmente importante para o paciente, delimitando o melhor tratamento, definindo objetivos e estudando as melhores ações para alcançá-los.
Nesse caso, ainda não existe Inteligência Artificial que substitua uma boa conversa entre médico-paciente.
Formulação conjunta baseada na experiência do paciente e da equipe assistencial.
Coletar as experiências dos pacientes por meio de pesquisas de satisfação pode nos fornecer dados que, de outra forma, seriam difíceis de identificar. Essas pesquisas têm a capacidade de apontar falhas em pessoas ou setores que nem sempre conseguimos perceber do lado de cá do atendimento médico. Por isso, é importante realizar também pesquisas internas com os colaboradores, contribuindo assim para a gestão da clínica.
Muitas vezes, a rotina dos colaboradores é corrida, com acúmulo de funções, como a sobrecarga entre recepção e atividades financeiras. Automatizar algumas dessas funções pode agilizar os atendimentos e facilitar o trabalho da equipe de recepção ou da enfermagem, especialmente no que diz respeito ao acesso a dados clínicos, como alergias dos pacientes, por exemplo. Nesse contexto, a Medware oferece um produto completo para o gerenciamento da sua clínica ou consultório.
A Drª Kate Granger criou uma campanha na Inglaterra chamada “Hello, my name is…” para incentivar todos os profissionais de saúde a se apresentarem com seu nome e função ao interagir com novos pacientes. Quando Granger se tornou paciente devido ao diagnóstico de um câncer raro e agressivo, já em estágio terminal, ela percebeu que os profissionais que entravam em seu quarto para realizar os procedimentos necessários raramente se identificavam, o que demonstrava falta de empatia e um grande distanciamento entre a equipe de saúde e ela, a paciente.
Por outro lado, quando há essa simples apresentação, como “Olá, meu nome é…”, a relação entre a equipe e o paciente se transforma completamente, estabelecendo uma conexão de respeito, confiança e empatia.
Nós criamos um checklist para você utilizar em seu próximo atendimento, tornando-o mais humanizado:
Apresente-se: Diga seu nome e função para que o paciente se sinta acolhido desde o início.
Trate o paciente com respeito e dignidade: Pense nele como alguém de sua própria família, dando a atenção e o cuidado que você gostaria de receber.
Seja gentil: Pequenos gestos de gentileza fazem toda a diferença no atendimento.
Não tenha pressa: Realize a consulta com calma, dando tempo suficiente para ouvir e entender as preocupações do paciente.
Crie um ambiente confortável: Certifique-se de que o paciente se sinta seguro e à vontade.
Escute com atenção: Ouça com cuidado o que o paciente tem a dizer, sem interrupções.
Explique claramente: Descreva cada etapa do atendimento de forma simples e compreensível, evitando termos técnicos complexos.
Mostre empatia: Demonstre preocupação genuína pelo bem-estar do paciente, validando suas emoções e experiências.
Verifique se há mais algo que você pode fazer: Pergunte ao final se o paciente precisa de mais alguma coisa, mostrando sua disponibilidade.
Despeça-se cordialmente: Finalize o atendimento com uma despedida amigável, reafirmando que você está à disposição para ajudar.
Autoavaliação: Após o atendimento, reflita sobre sua própria atuação. Pergunte-se: “Se eu fosse o paciente, estaria satisfeito com essa consulta?
Apoio ao autocuidado.
É necessário ter um cuidado maior com pacientes com doenças crônicas. O apoio ao autocuidado busca capacitar essas pessoas a gerenciarem sua própria saúde no dia a dia, em suas rotinas fora da clínica. Isso se deve ao fato de que, diariamente, esses pacientes podem enfrentar restrições ou dificuldades em tomar decisões que impactam diretamente sua saúde. Portanto, programas de apoio ao autocuidado podem incluir ações educacionais para a manutenção da saúde, como cartilhas, apoio personalizado e mensagens programadas para ajudar na gestão da saúde, além de entrevistas individuais ou reuniões motivacionais em grupo.
O ponto comum em todas essas diretrizes é a escuta ativa do paciente, que é essencial para a implementação e melhoria da experiência do paciente. Ao compreendê-lo de forma humanizada, a equipe poderá atuar de maneira mais assertiva nos diagnósticos, aumentando, assim, as chances de obter resultados clínicos positivos.
Implementar a atenção centrada no paciente requer um compromisso contínuo de toda a equipe de saúde. Ao ouvir, respeitar e engajar os pacientes, não apenas melhoramos a experiência deles, mas também potencializamos os resultados clínicos. Faça a diferença em seu atendimento: comece hoje a aplicar essas práticas e promova uma saúde mais humanizada e eficaz.
