“Instituições que investem na Experiência do Paciente apresentam melhores indicadores financeiros”. É o que afirma Kelly Rodrigues, autora da obra Experiência do Paciente, com base em um estudo da Deloitte nos Estados Unidos.
Neste texto, vamos explorar como a experiência do paciente pode impactar positivamente o desempenho econômico da sua clínica — uma das inúmeras vantagens de adotar o cuidado centrado no paciente.
O estudo da Deloitte Center for Health Solutions utilizou dados da pesquisa HCAHPS — uma pesquisa padronizada que avalia a experiência do paciente em hospitais americanos, focando na qualidade do atendimento e na comunicação entre equipe médica e pacientes. O estudo relacionou esses dados com indicadores de desempenho hospitalar, como margens líquidas e operacionais, além do retorno sobre ativos (ROA).
Um dos achados importantes foi que instituições com classificação “excelente” na HCAHPS apresentaram lucro de de 4,7%, enquanto instituições com classificações mais baixas alcançaram apenas 1,8% de margem líquida.
Já o ROA mede a eficiência de um hospital em transformar seus ativos em lucro. De acordo com a Deloitte, hospitais classificados como “top-box” — com notas entre 9 e 10 — mostraram um aumento de 1,3% no ROA em comparação com instituições com notas mais baixas. Ou seja, melhorar a experiência do paciente não apenas eleva a satisfação, mas também aumenta a eficiência na geração de lucro.
Rodrigues reforça: “hospitais com melhores níveis de experiência geram mais receita do que gastam, em comparação com aqueles com avaliações inferiores”. Investir na Experiência do Paciente (EP) pode aumentar os custos, mas a receita gerada é ainda maior.
No Brasil, a Experiência do Paciente ainda está em fase de implementação, com clínicas e hospitais começando a acompanhar esses indicadores e seu impacto financeiro. No entanto, já há uma tendência de crescimento, especialmente à medida que o setor de saúde se torna mais competitivo e os pacientes, mais exigentes. Gestores começam a perceber que um atendimento humanizado e focado nas necessidades do paciente fortalece a reputação da instituição, atrai novos pacientes e fideliza os atuais.
Além disso, tecnologias como sistemas de feedback automatizados e plataformas de relacionamento digital estão ganhando espaço no país, permitindo que clínicas e hospitais monitorem a experiência do paciente em tempo real (ou em momentos que sejam mais convenientes para eles). Essas ferramentas ajudam a identificar e corrigir pontos críticos no atendimento, aumentando a eficiência e melhorando os resultados financeiros.
Nesse contexto, o Medware Clínicas se destaca como uma solução completa, integrando gestão com ferramentas para aprimorar a experiência do paciente. Nosso recurso de pesquisa de satisfação de pacientes, oferecendo dados precisos para ajustes contínuos no atendimento, permitindo que as clínicas melhorem tanto a qualidade dos serviços quanto os resultados financeiros.
Portanto, investir na experiência do paciente já se mostra uma estratégia poderosa para as instituições de saúde no Brasil. Ao focar na satisfação e no cuidado humanizado, as clínicas podem não apenas melhorar a saúde e o bem-estar dos pacientes, mas também obter uma significativa melhora em seus indicadores financeiros a longo prazo.
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